Dužnosti i odgovornosti predstavnika službe za korisnike

Predstavnici korisničke službe pomažu tvrtkama da razviju snažne odnose sa svojim klijentima i kupcima. Predstavnici odgovaraju na pitanja kupaca, pomažu u rješavanju problema, obradi povrata novca i daju prijedloge u vezi s kupnjom dodatnih proizvoda i usluga. Za predstavnike korisničkih službi obično nije potrebna fakultetska diploma, ali mogu uključivati ​​razdoblje obuke na radnom mjestu.

Opis posla

Predstavnici korisničke službe izravno rade s kupcima i klijentima svih vrsta poduzeća. Kao što naziv radnog mjesta sugerira, ti radnici predstavljaju svog poslodavca u poslovima s kupcima i klijentima. Tipične radne odgovornosti uključuju:

  • Komuniciranje s klijentima i kupcima o njihovim iskustvima s proizvodom ili uslugom

  • Pružanje savjeta o kupnji proizvoda ili usluga

  • Odgovaranje na pitanja klijenta ili kupaca o pravilnom korištenju proizvoda ili usluge ili pristupu njima

  • Preuzimanje ili obrada narudžbi za proizvod ili uslugu

  • Slušanje žalbi ili nedoumica kupaca ili klijenata i rad na rješavanju njihovih problema

Zavod za statistiku Ministarstva rada SAD-a primjećuje da većina predstavnika korisničke službe ne stupa u kontakt licem u lice s kupcima i klijentima, već odgovaraju na upite telefonom, e-poštom ili chatom uživo. Međutim, u nekim je industrijama vjerojatnije da će osobna komunikacija biti norma. Na primjer, maloprodaja je jedna industrija u kojoj će se predstavnici korisničke službe vjerojatno izravno sastati s klijentima.

Zahtjevi za obrazovanjem

Prema BLS-u, predstavnici korisničke službe obično trebaju imati barem srednju školu ili GED i pohađati obuku na poslu koja može trajati dva do tri tjedna. Međutim, u nekim industrijama programi obuke za predstavnike korisničkih usluga mogu potrajati nekoliko mjeseci jer će predstavnici možda morati naučiti složena pravila, zakone i propise.

Postoje neke industrijske udruge, kao i trgovačke škole, koje nude programe certifikata u korisničkoj službi. Predstavnici korisničke službe mogu također sudjelovati u aktivnostima kontinuiranog obrazovanja koje se pružaju interno ili na industrijskim konferencijama.

Certifikacija i licenciranje

U većini slučajeva predstavnici službe za korisnike ne trebaju imati licencu. BLS, međutim, napominje da neke države mogu imati zakone koji od predstavnika koji rade u osiguravajućoj ili financijskoj industriji zahtijevaju državno licenciranje.

Nacionalno udruženje za korisnike nudi program certificiranja za predstavnike. Pojedinci koji polože traženi ispit ispunjavaju uvjete za upotrebu oznake Certified Customer Service Professional (CCSP).

Norme industrije

Većina predstavnika korisničke službe radi s punim radnim vremenom, iako BLS napominje da je svaki peti zaposlenik na određeno vrijeme. Mnogi rade u call centrima koji su često otvoreni i rade vikendom, praznicima i navečer. U stvari, neki su otvoreni i za poslovanje 24 sata dnevno. Kao rezultat toga, nije neuobičajeno da predstavnik korisničke službe radi na neuobičajenom radnom vremenu.

Predstavnici korisničke službe zaposleni u maloprodajnim objektima često rade za određenim radnim stolom. U maloprodajnom okruženju, predstavnici korisničke službe mogu i dalje raditi vikendom i nekim praznicima ili navečer, iako raspored od 24 sata nije norma.

Godine iskustva i plaće

Prema BLS-u, prosječna plaća po satu za predstavnike korisničkih usluga od svibnja 2017. iznosila je 15,81 USD. To znači da je 50 posto zastupnika zaradilo više od ovog iznosa, a druga polovica manje.

Prema istraživanju PayScale.com, predstavnici korisničke službe mogu zaraditi malo više radnim iskustvom, iako razlika u plaći nije osobito velika:

  • 0-5 godina: 28.000 USD

  • 5-10 godina: 30.000 USD

  • 10-20 godina: 32.000 USD

  • 20+ godina: 34.000 USD

Trend rasta posla

Očekuje se da će se mogućnosti zaposlenja za predstavnike korisničkih usluga u svim djelatnostima povećati za 5 posto između 2016. i 2026. Međutim, očekuje se da će u istom vremenskom razdoblju zaposlenost u pozivnim centrima porasti za 36 posto. Ovaj porast rezultat je činjenice da mnoge tvrtke preusmjeravaju korisničku službu i prodajne funkcije u call centre. Industrijski stručnjaci primijetili su, međutim, da će brzo razvijeni internetski sustavi za pružanje korisničkih usluga s glasovnim odgovorom jednog dana moći preuzeti mnoge odgovornosti predstavnika korisničke službe.