Primjeri orijentacije prema kupcu

Korisnički orijentirana organizacija postavlja zadovoljstvo kupaca u srž svake svoje poslovne odluke. Orijentacija na kupca definira se kao pristup prodaji i odnosima s kupcima u kojem se osoblje fokusira na pomaganje kupcima da zadovolje njihove dugoročne potrebe i želje. Ovdje menadžment i zaposlenici usklađuju svoje individualne i timske ciljeve oko zadovoljavanja i zadržavanja kupaca.

To se dijelom suprotstavlja prodajnoj orijentaciji, što je strateški pristup gdje se potrebe i želje tvrtke ili prodavača vrednuju prema kupcu. Razumijevanje načina na koji funkcioniraju ovi različiti marketinški pristupi pomoći će vam da donesete najbolje odluke za svoju malu tvrtku.

Obuka i osnaživanje osoblja

Prodavači, osoblje call centra i predstavnici korisničke službe prvi su komunikatori usmjereni na kupca tvrtke. Kao rezultat toga, napori na implementaciji potrošački orijentiranog marketinga trebali bi obuhvaćati snažnu komponentu obuke za zaposlenike koji rade na prvom mjestu i zauzimaju uloge u vezi s kontaktima ili granicama, prema CSM-u, trgovačkom časopisu za menadžere korisničkih usluga i profesionalce. Također zahtijeva od uprave da osnaži osoblje da koristi širi spektar pojedinačnih inicijativa za rješavanje problema s kupcima. Na primjer, serviser za trgovca računalnim proizvodima može biti ovlašten rješavati nedostatke proizvoda na radnom mjestu kupca pod određenim uvjetima. Ovaj pristup utječe na percepciju kupca o posvećenosti tvrtke korisničkoj službi.

Pristupi usmjereni na proizvode i prodaju

Jedan od načina za stvaranje orijentacije prema kupcu je pokušati privući kupce zadovoljavanjem njihovih potreba, za razliku od potiskivanja kupaca korištenjem popusta, besplatnog oglašavanja, dopadljivog oglašavanja, besplatnog kupovina-jedan-jedan-jedan, prodaje i drugih trikova. Prvi način poznat je pod nazivom orijentacija na proizvod i ide paralelno s pristupom marketingu usmjerenom na kupca. Prodajno orijentirani pristup obično se usredotočuje na kratkoročne financijske dobitke, umjesto na dugoročne ciljeve koji uključuju lojalnost marki, ponovljenu kupnju i povećani tržišni udio, navodi Indeed.com.

Interno fokusirana operativna orijentacija

Operativno orijentirano upravljanje suprotstavlja se stilu upravljanja orijentiranom na kupca. Tvrtka uložena u operacijsku orijentaciju svoje resurse usmjerava na dizajniranje i praćenje poslovanja i proizvodnje kao glavnog pokretača poslovnog uspjeha. Cilj je učinkovitost ili korištenje apsolutno minimalne količine resursa za zadovoljenje potreba kupaca.

Primjer usluge objedinjene parcele

Tijekom 1980-ih, United Parcel Service prešao je iz operativno orijentirane tvrtke u onu koja se prvenstveno fokusira na orijentaciju na kupca. Ova je odluka djelomično nastala zbog povećane tržišne konkurencije koja je natjerala UPS da promijeni filozofiju usmjerenu na učinkovitost. To ne znači da model usmjeren prema kupcu ne vrednuje učinkovitost kao važan čimbenik u poslovanju. To jednostavno nije glavni čimbenik - zadovoljstvo kupaca jest. To je zahtijevalo od UPS-a da promijeni svoju korporativnu kulturu, uključujući preoblikovanje načina na koji zaposlenici gledaju na svoje uloge i funkcije u organizaciji. Na primjer, 1994. godine UPS je stvorio 15 višefunkcionalnih timova čiji je cilj bio razviti kreativna rješenja vezana uz prijevoz za svoje najveće kupce. Do 1997. godine ovo se razvilo u zasebnu podružnicu, UPS Professional Services, Inc.,tvrtka zadužena za fokusiranje na potrebe svojih najvećih kupaca.