Što je automatizirani telefonski sustav?

Automatizirani telefonski sustavi postali su gotovo sveprisutni u našem društvu usmjerenom na učinkovitost, a mnogi ljudi često komuniciraju s njima. Iako su ti telefonski sustavi, formalnije poznatiji kao interaktivni sustavi glasovnog odgovora, postali plodni, mnogi se ljudi još uvijek pitaju zašto ih tvrtke koriste i kako sustavi funkcioniraju.

Definicija

Na svojoj najosnovnijoj razini, automatizirani telefon ili interaktivni sustav glasovnog odgovora je svaki telefonski sustav koji komunicira s pozivima bez unosa od strane čovjeka osim pozivatelja. Preciznije, interaktivni glasovni odgovor ili IVR tehnologija je koja automatizira telefonski kontakt između ljudi i strojeva.

Vrste

Automatizirani telefonski sustavi uglavnom se dijele na tri vrste: odlazni, dolazni i hibridni. Odlazni telefonski sustavi upućuju pozive ljudskim primateljima, bilo radi isporuke snimljene poruke ili uspostavljanja veze s drugim čovjekom. Ulazni sustavi odgovaraju na pozive ljudi i komuniciraju s pozivima; ti sustavi mogu zadovoljiti potrebe pozivatelja ili pozivatelja povezati s ljudskim operaterom. Hibridni sustavi kombiniraju značajke dolaznog i odlaznog sustava, što im omogućuje upućivanje i primanje poziva.

Funkcija

Izlazni automatizirani telefonski sustavi prihvaćaju masovni unos telefonskih brojeva, obično s računalnog pogona ili baze podataka. Koristeći banku telefonskih linija, sustavi upućuju pozive i osluškuju odgovore; kad sustavi prepoznaju ljudski odgovor, reproduciraju unaprijed snimljenu poruku ili spojenu biranu osobu povezuju s dostupnim ljudskim agentom. Ulazni sustavi rade poput odlaznih sustava, ali obrnuto. Ti sustavi, kojima obično upravljaju računala, odgovaraju na dolazne pozive. Sustavi obično reproduciraju poruku, a zatim pozivaju pozivatelja da ili pritisne tipku ili izgovori odgovor. Ovisno o unosu pozivatelja, automatizirani telefonski sustav može reproducirati neke informacije, preusmjeriti pozivatelja na drugi upit ili povezati pozivatelja s ljudskim operaterom.

Prednosti

Mnoge tvrtke i organizacije koriste odlazeće automatizirane telefonske sustave za isporuku marketinških poruka kupcima ili povezivanje kupaca s ljudskim prodavačima telemarketa. Vladini subjekti također koriste odlazne sustave za isporuku važnih najava i hitnih poruka. Tvrtke i druge organizacije obično koriste ulazni automatizirani telefonski sustav umjesto recepcionara; ti sustavi mogu usmjeravati pozivatelje na odgovarajući odjel, prihvatiti unos i, kada su povezani s računalnom bazom podataka, čak odgovoriti na osnovna pitanja.

Razmatranja

Iako automatizirani telefonski sustavi nude brojne pogodnosti za tvrtke, neprofitne organizacije i druge, ti sustavi imaju puno kritičara. Izlazni automatizirani telefonski sustavi mogu iznervirati potrošače, a loše konfigurirani sustavi mogu ostaviti ljude da slušaju tišinu ili primaju više poziva tijekom kojih sustav jednostavno spusti slušalicu. Ti su sustavi toliko razbjesnili da je Federalno povjerenstvo za komunikacije reguliralo njihovu upotrebu i sada zahtijeva od poduzeća koja ih koriste da poduzimaju opsežne mjere usklađenosti. Ulazni automatizirani sustavi također imaju brojne nedostatke, jer veliki, loše dizajnirani sustavi mogu ostaviti kupce da se osjećaju frustrirano i nesposobni dosegnuti željenu stranu. Pogrešno usmjereni pozivi također mogu otežati produktivnost,toliko su poduzeća ukinula svoj ulazni automatizirani telefonski sustav u korist direktnog povezivanja pozivatelja s operaterima uživo.